Действия при инцидентах и кризисных ситуациях

Владимирова Ольга Алексеевна, педагог-психолог

Представим ситуацию, что в человека брошен мяч. По каким причинам это может произойти? По разным: может человек хотел привлечь к себе внимание, может – хотел обидеть, или поиграть, а может мяч случайно попал в другого. Ситуация будет развиваться в зависимости от того, как в данном случае поведет себя второй человек. Ответит агрессией? Тогда неизбежна ссора. Не бросит в ответ мяч, а попытается выяснить, чего хотел бросивший? В данном случае возможно разрешение ситуации, выяснение отношений. Он может обидеться и уйти, пойти жаловаться? Тогда ситуация остается нерешенной и отношения будут еще более накаляться. Возможно, что один таким образом приглашал другого поиграть в мяч. Когда люди играют, они стараются выиграть. Но это возможно, если будут учтены интересы и потребности обоих игроков.

В чем же здесь психологический смысл?

Поведение людей в конфликтной ситуации похоже на игру в мяч. Когда не учитываются причины возникновения конфликта. Не учитываются интересы обеих сторон, происходит либо бесполезное перекидывание мяча, либо броски намеренно болезненные. Хотя конфликт на самом деле не такая уж и противная вещь. Если его правильно оценить, он приобретет конструктивный характер и может привести к дальнейшему развитию отношений.

Очень часто в общежитиях при профобразвательных учреждениях, также как и в детских домах и других учреждениях, где подростки проживают относительно самостоятельно возникают трудные ситуации между руководством, воспитателями и студентами. Что само собой и разумеется: подростки находятся там без надзора родителей, что часто приводит к проблемному или неадекватному поведению. Происходят драки, случаются кражи и другие преступления.

Для работы со студентами специалисты должны разграничивать понятия «инцидент» и «кризис». Обсудим пять основных принципов, важных для использования во время кризисных ситуаций и инцидентов. Мною будет рассказано о том, как уменьшить напряжение, используя невербальное поведение. А затем – о методах остановки и преломления неадекватного поведения.

Инциденты – это ситуации, при которых один или несколько подростков настойчиво проявляют неадекватное поведение (временное), нарушающее ежедневный распорядок дня. Неадекватное поведение, заключающееся, например, в несоблюдении указаний руководства группой, воспитателей, является обременительным, но его можно, проявляя известную настойчивость, остановить или переломить. В этом случае речь еще не идет об угрозах или агрессии физического характера.

Кризисные ситуации – это ситуации, при которых один или несколько подростков настойчиво проявляют неадекватное поведение, ломающее ежедневный распорядок дня, а также ситуации, при которых лицам угрожают и/или нападают на них.

Основные принципы

Во время инцидентов и кризисов важны пять основных принципов:

1) Предпочтение отдается ежедневному распорядку дня;

2) С самого начала принимаются решительные меры;

3) Подросток получает информацию о том, какие навыки ему необходимы;

4) Попросите помощи и разделите роли;

5) Личная безопасность окружающих получает приоритет.

Рассмотрим каждый из этих пяти принципов более подробно.

Предпочтение отдается ежедневному распорядку дня. При нарушении или ломке ежедневного распорядка дня студенты, воспитанники, непричастные к инциденту или кризису непосредственно, не могут заниматься, как они привыкли, своими обычными делами. Это повышает вероятность проявления неадекватного поведения.

По этой причине следует при инцидентах или кризисах отдать предпочтение созданию «рабочей» ситуации, чего добиваются, восстанавливая ежедневный режим дня. В некоторых случаях это приведет к тому, что интересы других воспитанников, будут соблюдены в ущерб интересам подростка, причастного к кризису или инциденту.

Отдавая предпочтение соблюдению режима дня, воспитатели, руководители группы, естественно не оставляют без внимания подростка, причастного к кризису или инциденту. Сначала руководитель группы обеспечивает продолжение соблюдения режима дня, а затем обращает внимание на данного подростка.

С самого начала принимаются решительные меры. Поведение редко представляет собой одно независимое событие, чаще оно состоит из цепочки действий, включающей в себя различные звенья. При неадекватном поведении серьезность отклонений в поведении часто возрастает по цепочке. Чаще всего инциденты и кризисные ситуации можно предотвратить, вмешавшись в самом начале в цепочку поведения, используя обратную связь или наставления.

Убедившись в том, что подросток не прервет расширяющуюся цепочку агрессивного поведения, необходимо быстро действовать. Назревающие инциденты и кризисные ситуации почти никогда не исчезают сами по себе, если занять выжидающую позицию.

Подросток получает информацию о том, какие навыки ему необходимы. Инциденты и кризисные ситуации часто дают возможность увидеть, какие задания для некоторых подростков представляют особенную трудность и каких навыков им не хватает. Используя понятие навыков, очень важно в этот момент объяснить поведение подростка, послужившее поводом к инциденту или кризису. Тому есть две причины. Во-первых очень важно объяснить данному подростку, что именно он ответственен за нарушение режима дня, а не руководство группы или другие подростки, присутствующие при инциденте или кризисе. Во-вторых, руководству группы легче будет дать наставление, после того, как были названы недостающие навыки.

Попросите помощи и разделите роли. Хорошие руководители групп, воспитатели могут попросить помощи, так как это не является признаком слабости, а свидетельствует о профессионализме, поскольку они предвидят, что краткое обсуждение, совет или кратковременная помощь необходимы. Помощи можно попросить у руководителей группы, одновременно с вами работающих, у руководителей другой группы, находящихся неподалеку, у сопровождающих.

Хорошее распределение ролей очень важно. Руководители групп, которых просят о помощи иногда стараются «дополнить» действия коллеги и направляют свое внимание на подростков, создающих в этот момент проблемы. Подобные действия могут иметь эффект, противоположный ожидаемому: у некоторых подростков неадекватное поведение усиливается при привлечении второго авторитетного взрослого. Поэтому второму руководителю группы лучше взять на себя поддерживающую роль. Ему надо направить свое внимание на подростков, не задействованных в инциденте, или, что еще лучше возобновить, прерванный распорядок дня. В этом случае речь идет о дополняющей роли помощника.

Личная безопасность окружающих получает приоритет. Продолжение повседневного режима дня и вмешательство в начале конфликта – действия могущие предотвратить насилие, и таким образом усилить безопасность руководства и студентов. Безопасность можно увеличить, приняв превентивные меры. Например, обустроить помещение комнаты и другие помещения, где находятся подростки, таким образом, что бы всегда были возможности вести наблюдение и вмешаться. Кроме того, ключи надо всегда держать при себе.

И все же в общежитиях, приютах или детских домах иногда возникают ситуации, угрожающие безопасности воспитателей или педагогов. В этом случае безопасность получает приоритет. Очень важно обратиться за помощью при подобной ситуации. При этом речь будет идти о коллегах или других взрослых, работающих в учреждении. Иногда других воспитанников можно наделить ролью, повышающей безопасность. Во время драки в группе присутствуют другие воспитанники, руководитель, поэтому воспитатель может попросить одного из них, лучше всего того, кто обладает небольшим количеством навыков, выйти с подростками, не участвующими в драке, и подождать за пределами помещения.

Принцип личной безопасности означает, что иногда приходится примириться с тем, что в обычных условиях является неприемлемым. Увидев, что подросток, допустим, отламывает ножки от стула, руководство группы может дать возможность ему это сделать, так как сначала необходимо увести из комнаты других подростков.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ, СНИЖАЮЩИЕ НАПРЯЖЕНИЕ.

Рассмотрим некоторые аспекты невербального поведения. При этом надо помнить о том, что каждый человек выработал собственную манеру разговора, взгляда и движений, что человеческая внешность обладает определенной силой выражения.

Пространственное положение воспитателя или педагога по отношению к подростку. Та пространственная позиция, которую руководитель группы занимает по отношению к подростку, является важным невербальным аспектом коммуникации. Чем меньше расстояние, тем большее впечатление производят слова руководителя.

Оптимально близким является расстояние в метр или полтора (для западного общества). Если человек переступает эту границу, он вторгается в интимное пространство другого человека и его действия будут восприниматься этим другим как помеха. У детей эта граница находится чуть ближе. При инцидентах и кризисных состояниях для разговора необходимо расстояние увеличить по сравнению с обычным.

Звуки голоса и визуальный контакт. Кроме того, что голос может звучать громко или тихо, существенную роль при разговоре играет еще и разница в тоне и скорости речи. Предложения и слова в конце которых тон повышается, содержат в себе вопрос («Ты мне не поможешь?») или указывают на то, что говорящий хочет что то завершить и перейти к другому вопросу («Пойду помогу Данилу. Как закончишь, ты свободен. Хорошо?»). Когда голос понижается, коммуникация становится менее категоричной. В голландском языке существует для этого подходящее выражение: «И точка! (Баста!»). Руководители групп, заканчивая свое предложение «весомой точкой» дают понять, что они считают исполнение своего распоряжения само собой разумеющимся.

Движения.

Движения руководителей, воспитателей должны быть хорошо предсказуемыми. Это повышает чувство безопасности у подростков. Многие из них прошли через жестокое обращение и пугаются неожиданных действий. Особенно это актуально во время инцидентов и кризисов. При инцидентах и кризисах у руководителей возникает потребность быстрее передвигаться, но спокойствие можно увеличить замедленным движением.

Существуют определенные движения, вызывающие беспокойство и обратную реакцию. К примеру, поднятый кверху или вытянутый вперед палец. Само по себе такое движение может иметь место, но проблема заключается в том, что многие поднимают палец кверху или вытягивают его вперед, не отдавая себе в том отчета, и вызывают этим реакцию, обратную желаемой. Движение, вызывающее обратную реакцию, - поднятая или вытянутая вверх рука. Во время инцидентов и кризисов это может легко привести к тому, что подросток ударит по руке или схватит ее.

Физический контакт.

Как и все подростки, студенты испытывают потребность в физическом контакте. Но подростки отличаются друг от друга в том, что хотят контактов в разные моменты жизни и по-разному. В один момент подросток ластится, а в другой отказывается от физического контакта. У подростков, прошедших через физическое насилие, реакция на любой физический контакт еще менее предсказуема. Руководителям в каждом индивидуальном случае придется изучить, какие формы физического контакта приемлемы, а какие - нет.

Обобщая вышесказанное, назовем еще раз невербальные сигналы, снижающие напряжение во время инцидентов и кризисов:1) увеличение расстояния между руководителем и подростком; 2) медленное проговаривание слов и предложений; 3)тон, понижающийся к концу предложения или слова; 4) менее частый и менее продолжительный контакт глазами; 5) замедленные, заторможенные движения; 6) сдержанность в физических контактах.

СПОСОБЫ ОСТАНОВКИ И ПРЕЛОМЛЕНИЯ НЕАДЕКВАТНОГО ПОВЕДЕНИЯ.

При остановке неадекватного поведения специалисты должны знать, что нельзя говорить длинные предложения, повышать голос и кричать. Поведение взрослых должно быть максимально спокойным, движения замедленными, жестикуляция сведена до минимума. Лучше всего пользоваться короткими наставлениями. Далее следуют этапы короткого наставления.

Короткое наставление

1. Вступите в контакт.

2. Назовите адекватное поведение в данной ситуации.

3. Объясните почему.

Вступление в контакт может происходить следующим образом: скажите что-то положительное, что-то о том, чем подросток занимается или занимался, упомяните что-нибудь нейтральное и назовите чувство.

Во время инцидентов и кризисов вступление в контакт может быть затруднено. В таком случае лучше всего говорить о том, чем занимается подросток, или вступить в контакт нейтральным образом, например: «Петр, я хочу тебе что-то сказать». Другая возможность – обозначить чувство (например, «Мне показалось, что ты на что-то сердишься?»)

При использовании короткого наставления важно помнить следующее:

1) наставляйте на поведение, легко выполнимое для подростка;

2) постройте, используя несколько наставлений, поведение, исключающее проблемное поведение;

3) используйте невербальные сигналы, снижающие напряжение;

4) не отвлекайтесь от темы;

5) сделайте ситуацию предсказуемой, подсказывая каждый раз следующий шаг.

Некоторые физические методы. При физическом превосходстве один или более руководителей группы используют физический контакт с подростком для того, что бы предотвратить серьезное неадекватное поведение, которое послужило (или может послужить) возникновению инцидента или кризисной ситуации. Действия, включающие в себя толчки, удары и выкручивание рук, - недопустимы. Вместо этого используются давление и направление.

При давлении используются сила и вес собственного тела для погашения определенных движений подростка. Во время подобных действий руководители продолжают давать короткие наставления и сами соблюдают уже названные ранее пять основных принципов. При этом руководители продолжают говорить, так как бессловесное физическое воздействие производит тяжелое угрожающее впечатление.

Направление является разновидностью давления, которое направляется на то, что бы подростка самого или какую-нибудь часть его тела, в основном – руку, отвести в сторону.

Отделение. Отделение производят для того, что бы на какое-то время оградить подростка от ситуации в которой он находится, с тем, что бы он не подвергался воздействию определенных возбудителей и был в состоянии вести себя более адекватно.

Этапы отделения:

1) вступите в контакт;

2) назовите неадекватное поведение и попросите прекратить;

3) скажите, что последует отделение, назовите место и количество времени;

4) сопроводите подростка к месту отделения;

5) назовите там адекватное поведение;

6) назовите адекватное поведение после отделения;

7) еще раз назовите длительность отделения и закончите.

Возвращая подростка в обычную ситуацию, руководитель группы должен помнить о следующем:

1) после отделения расскажите другим подросткам, по какой причине это произошло;

2) дайте наставление группе о том. Как реагировать на отделенного подростка после его возвращения;

3) приведите отделенного;

4) обратная связь на выработку адекватного поведения на месте;

5) назовите адекватное поведение, от него ожидаемое;

6) наблюдайте за отделенным и другими подростками, проведите обратную связь и при необходимости направляйте ситуацию. Применяя обратную связь и наставления.